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Migros - Ein M besser

Online-Berater bei SportXX

Bei Anruf Shopping

Da wir nicht zu ihnen in den Laden gehen können, kommen sie via Liveschaltung eben zu uns ins Wohnzimmer: die Online-Berater des SportXX. Wir haben einen von ihnen bei der Arbeit besucht.

Text Jeanette Kuster
Fotos Jana Figliuolo und Annika Zehnder
Daniel bei einer Videoberatung zum Thema Schuhe.

Daniel's Videokamera ist auf Rädern, so kann er sie je nach Kundenwunsch flexibel zum entsprechenden Produkt rollen.

«Hallo, ich bin Daniel von der Online-Beratung. Wie kann ich dir helfen?» Der 22-Jährige Daniel Berger steht an diesem Donnerstag als einer von sechs Beratern in der SportXX-Filiale Brügg bei Biel und redet mit einem Tablet. Normalerweise würde er die Kundschaft direkt in der Filiale empfangen, beim Anziehen von Skischuhen helfen oder Rucksäcke aus dem Regal holen. Jetzt zieht er die Schuhe und Rucksäcke stellvertretend für die Kunden selbst an, posiert damit vor der Kamera und erklärt die Vor- und Nachteile eines Produkts via Liveschaltung. 

Wie schwer fiel ihm der Wechsel vom realen zum virtuellen Verkauf? «Die Umstellung war einfach», sagt Daniel, «ich finde es schlicht cool, dass wir so die Möglichkeit haben, die Kundschaft trotz Lockdowns weiter zu beraten.» Er sei kommunikativ, brauche den Kontakt, wolle auf die Kunden eingehen – und das klappe auch übers Internet gut.

Video: So arbeitet der Online-Berater

(Video: Jana Figliuolo & Annika Zehnder)

Tatsächlich scheint er jedes Mal richtig aufzublühen, wenn es klingelt am Tablet. Er macht Witzchen, lacht, gestikuliert und wirkt dabei eher wie ein Entertainer als ein Verkäufer. «Das hat schon etwas», sagt er lachend, «ich will den Leuten nun mal ein gutes Einkaufserlebnis bieten.» Zudem könne man nicht einfach mit der Kamera quer durch den Laden zum gewünschten Sortiment fahren und dabei stumm bleiben. «Das würde den User vor dem Bildschirm irritieren, deshalb heisst es: reden, reden, reden.»

So sehr ihm das ständige Reden auch gefällt, es ist anstrengend. «Ich bin nach Feierabend definitiv erschöpfter, als wenn ich ganz normal in der Filiale arbeitete», sagt Daniel. Auch, weil er nun plötzlich den ganzen Tag auf einen Bildschirm schaut. Und oft sieht er dabei nur sich selbst, denn wer sich in die Live-Beratung des SportXX einwählt, muss bloss den Ton einschalten, nicht aber das Bild. Wohl auch deshalb melden sich die Leute manchmal kurz vor Betriebsschluss um 22 Uhr direkt aus dem Bett noch mit einer Frage, die sie offenbar nicht einschlafen lässt. «Man hört es der Stimme sofort an, wenn jemand schon fast eingenickt ist, auch wenn manche das natürlich zu verstecken versuchen», erzählt Daniel. «Andere sagen gleich ganz offen, dass sie schon im Pyjama seien und deshalb die Kamera nicht einschalten.»

Rufen denn manchmal auch Menschen an, die einfach nur einsam sind und ein wenig plaudern möchten? «Das kommt gelegentlich vor, und natürlich klemmen wir die nicht ab», sagt der Online-Berater. Es gehe auch nicht nur darum, bei jedem Anruf möglichst viel zu verkaufen. «Genauso wichtig ist es, die Kundenbindung zu stärken. Wenn ich freundlich bin und den Kunden gut berate, wird er irgendwann wiederkommen. Und vielleicht kauft er beim nächsten Mal etwas.»

Es klingelt wieder, jemand ist auf der Suche nach einem Schlitten. «Mit Glitzer? Den müssen Sie leider selbst aufkleben», sagt Daniel lachend, während er mit seinem rollenden Tablet-Ständer davonspaziert.

Video-Beratung

Mit dem Lockdown online

Die Online-Beratung wurde 2019 von der Migros Aare initiiert, zu Beginn nur in der Micasa. Nach der erfolgreichen Pilotphase war geplant, das Projekt 2021 auf alle anderen Fachmärkte auszuweiten mit einem fixen Team pro Fachmarkt, das sich nur um die Online-Kundschaft kümmert. Als Corona unser Land erfasste und die Schweiz 2020 in ihren ersten Lockdown ging, baute man die Beratung kurzfristig viel früher aus. Innert vier Tagen war alles bereit, und seither kann man sich auch bei SportXX, melectronics, Micasa, Do it + Garden und Bike World live übers Internet beraten lassen.

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