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Migros - Ein M besser

Note: Sehr gut

Ausgezeichnete Beratung

Die Mitarbeitenden der Fachmärkte der Migros Luzern geben täglich ihr Bestes für zufriedene Kunden. Dafür wurden sie mit dem «Best Service Award» ausgezeichnet.

Melectronics
Do it + Garden
Micasa
SportXX

Ob SportXX, melectronics, micasa oder Do it + Garden: Ein gutes Beratungsgespräch ist in allen vier Fachmarktformaten die Basis für einen hervorragenden Kundenservice. In den Fachmärkten der Migros Luzern ist der Standard bereits sehr hoch, wie die Resultate von mehreren Testkäufen zeigen. Für diese Leistung gab es den «Best Service Award» von der Firma «smart concept». Sie führt regelmässig Testeinkäufe in der Migros Luzern durch. In 80 Prozent der Kundenkontakte wurden die Erwartungen der Testkäufer erfüllt oder sogar übertroffen. Bereits seit vier Jahren werden die Mitarbeitenden der Fachmärkte intensiv zum Thema exzellente Kundenbeziehung geschult. «Die Auszeichnung bestätigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind», sagt Urs Steiner, Spartenleiter SportXX bei der Migros Luzern.


Den Kunden die richtigen Fragen stellen
Jedes Mal wenn der Kunde den Laden betritt, ist es enorm wichtig, dass er eine kompetente Beratung erhält, falls er dies wünscht. Die Mitarbeitenden müssen mit gezielten Fragen erkennen, was der Kunde braucht. «Ein gutes Gespür für den Kunden, aber auch detaillierte Produktekenntnisse sind eine absolut Notwendigkeit», erklärt Urs Steiner. Das üben die Mitarbeitenden regelmässig und schulen sich gegenseitig. Getestet werden sie dann durch sogenannte Mystery-Shopper: Speziell «gebriefte» Kunden werden in die Filialengeschickt, mit dem Auftrag, ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Anschliessend füllen sie einen Fragebogen zum Kundenservice aus. Die Resultate liefern wichtige Erkenntnisse, die in den Mitarbeiterschulungen aufgearbeitet werden. «Viele Kundeninformieren sich heutzutage bereits im Internet über die gesuchten Produkte, schätzen aber dann doch auch eine persönliche Beratung. Hier können wir einen echten Nutzen und Mehrwert schaffen», sagt Urs Steiner.

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