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Hotelplan

Plus d’annulations que de réservations

Le coronavirus a plongé le secteur du tourisme dans une crise profonde. Thomas Stirnimann, CEO d’Hotelplan, espère un retour à la normale d’ici 2022 et explique les modifications que pourrait subir la branche.

Texte Ralf Kaminski, Kian Ramezani
Photos Daniel Winkler
Thomas Stirnimann, CEO von Hotelplan Group

Thomas Stirnimann, CEO d’Hotelplan

Thomas Stirnimann, une atmosphère de fin du monde règne dans le secteur du tourisme. Hotelplan n’envisage une amélioration qu’en 2022. Comment l’entreprise parvient-elle à garder la tête hors de l’eau?
L’expression de fin du monde est un peu exagérée, mais l’horizon est assez sombre actuellement, en effet. Ce qui manque, c’est surtout une base de planification raisonnable. Chaque jour ou presque la situation change: les avions décollent puis sont annulés, les dispositions régissant l’entrée en Suisse se succèdent dans la nuit. Nous estimons et espérons un retour à la normale en 2022. Cela pourrait être plus rapide si un vaccin ou des médicaments devenaient disponibles. Mais le caractère imprévisible global reste le plus dur pour nous.

Comment réagissez-vous face à cela?
Nous avons fait des prévisions pour les quatre prochains semestres. Les différents types de voyage ne sont pas touchés de la même manière. Le marché des résidences de vacances, dont nous sommes leaders européens en matière d’offre, retrouve un peu des couleurs. La crise nous a contraints à nous réorganiser et à réduire nos effectifs. Nous avons basé nos calculs sur les prévisions pour 2022, sinon nous aurions dû réduire encore davantage. 

Et en tant qu’actionnaire, Migros vous soutient-elle?
Oui, nous avons beaucoup échangé. Ensemble nous sommes persuadés de la stratégie et des mesures à adopter et nous croyons en l’avenir de ce secteur.

En temps normal, cela arrive-t-il aussi que des suppositions ne se réalisent pas en matière de planification?
Oh oui! Habituellement, la planification préalable la plus longue est de douze mois, pour les vacances au ski avec la Grande-Bretagne. Se prononcer un an à l’avance sur la situation à Val-d’Isère ou à Ischgl, réaliser des préachats de chalets sur cette base et recruter du personnel, tout cela constitue évidemment un risque. Les hypothèses et les incertitudes sont le lot du secteur du tourisme, qui souffre de chaque crise, qu’il s’agisse d’instabilités politiques ou de catastrophes naturelles. Mais ces crises se limitent d’habitude aux régions concernées, alors que l’insécurité que nous rencontrons est générale et mondiale. Qui voudrait planifier à l’heure actuelle un grand voyage en Australie ou aux États-Unis? 

Hotelpan-CEO Thomas Strinimann

Thomas Stirnimann, 58 ans, a consacré toute sa carrière au secteur du tourisme. Depuis 2012, il est CEO du groupe Hotelplan.

Pouvez-vous nous donner quelques chiffres?
Tout se passait très bien jusqu’en février. Depuis, les annulations s’enchaînent. Et c’est normal au vu de la fermeture des frontières et des avions cloués au sol. Le coût des annulations de voyages, souvent de notre propre initiative, s’élève à plus de 800 millions de francs. Très importante, la saison estivale est quasiment inexistante cette année. Les réservations devraient chuter de près de 80% alors que les dépenses augmentent, car les annulations ou les modifications de voyages entraînent une plus grande charge de travail.

Les réservations ont-elles augmenté depuis l’ouverture des frontières?
Un peu. Lorsque les affaires marchent, nous réalisons quelques milliers de réservations par jour, en ce moment elles sont bien moins nombreuses. C’est mieux que rien. Mais la situation demeure compliquée. Actuellement, il y a plus d’annulations que de réservations. Nous avons modifié jusqu’à six fois les réservations de certains clients suite à de multiples évolutions sur le lieu de destination. C’est un vrai casse-tête. Il faudra compter plusieurs mois avant que le secteur reparte, et ce, même si le coronavirus est sous contrôle. 

Quelles destinations sont privilégiées?
Définitivement l’Europe. Surtout les résidences de vacances situées dans des zones accessibles en voiture depuis la Suisse: l’Espagne, la France, l’Italie et la Croatie. Sans oublier la Suisse elle-même. Nous constatons une certaine demande pour deux pays plutôt épargnés par le coronavirus: la Grèce et Chypre. L’Espagne est quant à elle à la traîne, sûrement en raison du nombre d’infections et de règles restrictives sur place.

Hotelplan rembourse ses clients lorsque les voyages tout compris ne peuvent pas avoir lieu à cause des mesures liées au coronavirus. Qu’en est-il pour vous? Est-ce -facile de récupérer votre argent? Vous avez -récemment critiqué l’attitude de Swiss...
Ce n’est pas simple. Nous avons de la chance d’avoir Migros comme actionnaire, ce qui nous permet d’indemniser nos clients. Swiss n’a rien fait de plus pour le moment. Nous espérons récupérer notre argent un jour ou l’autre. Mais ce n’est pas une façon de traiter ses partenaires commerciaux et ses clients. Il est inadmissible que des acteurs majeurs de cette industrie échappent à leurs obligations.

Est-ce plus simple avec les hôtels des destinations de vacances?
Non. Et dans une certaine mesure c’est compréhensible, car de nombreux établissements n’ont toujours pas rouvert et ne rouvriront peut-être plus jamais. À Majorque par exemple, 300 des 1200 hôtels tentent de reprendre leur activité actuellement. Et la crise touche certains pays en plein cœur. En Suisse, la branche du tourisme en 2018 représentait 9% du produit intérieur brut, soit 63 milliards de francs. En Grèce, cette part est de 35%. Il est donc d’autant plus difficile de récupérer l’argent dans ces pays. Cela dépend aussi de la manière dont le secteur utilise l’argent. 

Que voulez-vous dire?
Un prestataire ayant touché une somme suite à la réservation d’un client ne devrait théoriquement dépenser cet argent qu’une fois la prestation fournie. L’argent reste ainsi à sa disposition si quelque chose se passe mal et qu’il doit rembourser. Mais cela fonctionne -rarement ainsi. L’argent sert souvent à payer les frais courants et n’est plus disponible en cas d’exigibilité du remboursement.

Vous avez fermé douze de vos nonante-huit agences de voyage et licencié presque un employé sur cinq. Il s’agit de la plus importante suppression de postes de l’histoire de l’entreprise. Cela suffira-t-il ou la situation risque-t-elle d’empirer?
On ne peut malheureusement pas écarter le risque de recourir de nouveau à ce genre de mesures si nos conjectures d’un retour à la normale d’ici à 2022 ne se réalisent pas. Les conséquences macroéconomiques jouent aussi un rôle: si le chômage augmente, les gens auront de moins en moins d’argent à consacrer aux voyages. Les prix pourraient également être revus à la hausse en raison de la diminution du nombre d’hôtels et de vols. Beaucoup de questions subsistent. La mobilité reste cependant un besoin fondamental de l’homme qui n’est pas voué à disparaître.

Quels emplois souffrent le plus dans la branche?
Ceux au cœur du tourisme: les conseillers dans les agences de voyage et les centres d’appels, les collaborateurs qui travaillent avec les destinations ainsi que les guides.

Pour eux, il sera difficile de trouver un nouvel emploi. Mais lorsque les affaires reprendront, on refera appel à eux, n’est-ce pas?
Nous l’espérons. Une hausse de la demande peut toutefois être techniquement absorbée dans de nombreux domaines. Les choses sont différentes pour les voyages longs et chers: des spécialistes des régions capables de conseiller les clients sont nécessaires. Les -licenciements actuels tiennent compte de ces paramètres.

De nombreux postes supprimés n’existeront donc plus?
C’est à craindre, malheureusement.

L’idéal serait donc que les personnes concernées se reconvertissent?
Il appartient à chacun de faire son choix. Les collaborateurs du secteur du tourisme sont souvent jeunes. Chez nous, la moyenne est de 34 ans et beaucoup restent quelques années puis passent à autre chose. La fluctuation s’élève jusqu’à 20% de notre personnel. Mais nous aurons besoin de personnes expérimentées et passionnées dans le futur. D’un autre côté, des milliers d’agences de voyage ont fermé leurs portes en Suisse ces vingt dernières années. Hotelplan reste la seule organisation de voyage qui reste suisse dans sa totalité. Le changement structurel est déjà en marche depuis longtemps, mais la branche a toujours su créer de nouveaux emplois.

Si une embellie a lieu en 2022, le marché sera-t-il plus ou moins le même qu’avant? 
Certaines choses n’ont pas évolué dans le bon sens ces dernières années. Certains prennent l’avion pour faire du shopping ou aller faire la fête un week-end, juste parce que les prix sont bas. Lorsque je m’apprête à voyager, je suis comme un enfant, et ce, depuis toujours. J’ai donc du mal à accepter que le voyage soit devenu un produit de fast-food. 

Le coronavirus pourrait-il alors être une chance?
Je souhaite que nous voyagions de manière plus responsable et que nous consacrions plus de temps à la découverte des destinations. Les agences de voyage pourraient ainsi retrouver leur légitimité. 

Quelles sont vos attentes pour les cinq années à venir? Ou mieux vaut-il demander cela à une voyante? 
La probabilité de tomber juste serait sûrement équivalente. (rires) Même sans coronavirus, anticiper l’avenir dans le secteur du tourisme sur cinq ans relève de la pure spéculation. Celui-ci est trop fluctuant. Mais en tant qu’entreprise, nous décidons de ce que nous proposons. Hotelplan a toujours été sélectif, certaines destinations et voyages n’ont jamais eu leur place dans notre offre. Nous avons récemment supprimé l’héliski de notre catalogue. Il s’agit sûrement d’une expérience formidable, mais je comprends entièrement la controverse que cela suscite. Si un de nos clients souhaite faire cette activité, nous la lui réservons. Mais nous ne la proposons plus activement. En revanche, nous avons d’autres nouveautés, comme les excursions en voiture électrique en Suisse. En tant qu’entreprise de voyage, nous pouvons influencer un peu le comportement des touristes.

Le tourisme de masse aura-t-il moins de succès?
Je crois qu’il y aura toujours de la demande. Et c’est très bien; mais pas chaque week-end, ni avec des vols low-cost. Cependant, on ne peut clairement pas dire aux jeunes: «Désolés, la fête, c’est terminé.» Les destinations pourraient changer. Il est possible que certaines îles de la Méditerranée se positionnent différemment et ne souhaitent plus attirer cette catégorie de touristes.

Im Hotelplan-Reisebüro

Thomas Stirnimann espère que les agences de voyage d'Hotelplan seront bientôt à nouveau très fréquentées. (Photo: Keystone/Martin Rütschi)

Le trafic aérien va-t-il changer? Davantage de règles voient déjà le jour.
Difficile à dire. Ces dernières années, toutes les compagnies aériennes ont adopté le même modèle économique: d’un point A à un point B, le plus rapidement possible et au prix le plus bas. Personnellement je trouve que cela a nui à la diversité de l’offre. Jusqu’à présent la branche a surmonté toutes les crises. De nouveaux investisseurs seront toujours intéressés par les compagnies aériennes. Il s’agit d’un marché fascinant. J’ai moi-même été un membre fondateur d’Edelweiss. Comment la situation globale va-t-elle donc évoluer? Je ne sais pas. Ce qui est certain, c’est que l’aviation constitue le cœur du tourisme et nous ne pouvons pas revenir au bateau à vapeur. Mais, il faut en parallèle discuter des émissions de CO2. Le kérosène est le seul carburant à ne pas être taxé. Le principe du pollueur-payeur doit s’appliquer ici aussi.

Que pensez-vous de la taxe sur les billets d’avion prévue par la loi sur le CO2?
On essaie d’éteindre un volcan avec un verre d’eau. Actuellement on préfère se rendre en voiture à l’aéroport de Bâle pour économiser 30 francs sur le vol. Une famille de quatre personnes pourrait bientôt se déplacer jusqu’à Milan ou Munich, car cela serait financièrement plus rentable pour elle. Le bilan CO2 ne s’améliorera pas. Les aéroports suisses seraient les seuls perdants. Moins prendre l’avion est difficilement imaginable. 

Que faut-il faire alors?
Introduire une taxe mondiale sur le kérosène, ou au moins pour l’Europe. Cela aurait déjà des effets, car il ne serait plus aussi simple de se rabattre sur un autre aéroport. 

Qu’avez-vous prévu pour vos vacances?
Nous allons sur une petite île grecque début août, car mes filles sont encore étudiantes, sinon j’aurais choisi une autre période. Le plus étonnant est que nous avons réservé en début d’année et que tout semble pouvoir se dérouler comme prévu jusqu’à présent. Je suis très content, mais aussi curieux de voir comment cela va se passer sur place et à l’aéroport.

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