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Conseil en ligne chez SportXX

Shopping: le conseil par appel vidéo

Puisque nous ne pouvons aller à leur rencontre en magasin, ce sont eux qui s’invitent dans notre salon par la magie du web. Qui donc? Les conseillers en ligne de SportXX.

Texte Jeanette Kuster
Photos Jana Figliuolo & Annika Zehnder
Daniel lors d'une séance de conseil vidéo en ligne.

La videocamera de Daniel est montée sur roues, ce qui lui permet de se déplacer facilement vers le produit que le client souhaite voir.

«Bonjour, je suis Daniel, du service de conseil en ligne. Comment puis-je vous être utile?» Daniel, 22 ans, est l’un des six conseillers de la filiale SportXX de Brügg, près de Bienne, qui se trouve sur le pont ce jeudi-là. C’est à une tablette qu’il vient d’adresser ces quelques mots. En temps normal, il accueillerait la clientèle directement en magasin, l’aiderait à enfiler des chaussures de ski ou attraperait pour elle un sac à dos en rayon. Aujourd’hui, c’est lui qui teste les articles pour le compte des client-es. Il pose devant la caméra avec chaque produit tout en expliquant ses avantages et ses inconvénients à la personne derrière son écran.

Passer de la vente en présentiel au virtuel a-t-il été difficile? «Je n’ai pas eu de mal à passer de l’un à l’autre, estime Daniel, je trouve vraiment bien que nous ayons cette possibilité de continuer à conseiller la clientèle malgré le confinement.» Le jeune homme se voit comme quelqu’un de sociable. Il a, dit-il, besoin du contact avec les gens et envie d’aller vers les client-es – ce qui, à son avis, fonctionne aussi plutôt bien sur Internet.

Vidéo de la visite du magasin SportXX de Bienne durant sa fermeture

Vidéo en allemand avec sous-titre en français. (Vidéo: Jana Figliuolo & Annika Zehnder)

Effectivement, on le voit proprement rayonner chaque fois que la tablette se met à sonner. Il lance de petites blagues, fait de grands gestes et offre alors davantage l’image d’un showman que celle d’un vendeur d’articles de sport. «Ce n’est pas faux, répond-il en riant. Après tout, je veux offrir une belle expérience d’achat aux gens.» Et d’ajouter qu’on peut difficilement rester muet comme une carpe tout le temps que l’on traverse le magasin avec sa caméra jusqu’à l’assortiment voulu. «L’utilisateur devant son écran trouverait ça bizarre, c’est pour ça qu’il faut parler sans arrêt.»

Il a beau aimer parler sans discontinuer, cela reste fatigant. «C’est clair que je suis plus épuisé en fin de journée que quand je fais des journées normales au magasin», explique-t-il. Une fatigue également due au fait qu’il a subitement dû passer des journées entières devant un écran. En outre, il ne voit souvent s’y refléter que sa propre image. Pour accéder au conseil en ligne de SportXX, il n’est en effet pas nécessaire d’allumer sa webcam: le son suffit. C’est sans doute aussi pour cela que parfois, les gens appellent depuis leur lit juste avant la fermeture à 22 h afin de poser une question qui les empêche visiblement de trouver le sommeil. «On entend tout de suite à la voix si la personne est déjà presque en train de dormir, même si certains essaient de le cacher, raconte Daniel. D’autres expliquent d’emblée qu’ils sont en pyjama et que c’est pour ça qu’ils n’allument pas leur caméra.»

Est-ce qu’il arrive que des gens appellent simplement parce qu’ils se sentent seuls et ont envie de discuter un brin? «Cela arrive à l’occasion, et évidemment, on ne coupe pas la communication dans ces moments-là», répond le conseiller en ligne. D’ailleurs, l’objectif n’est pas simplement de maximiser les ventes à chaque appel. «Renforcer le lien avec la clientèle est tout aussi important. Si je me montre agréable avec le client et que je le conseille bien, il finira par revenir. Et peut-être qu’il achètera quelque chose la prochaine fois.»

Nouvel appel: il s’agit cette fois de trouver une luge. «Avec des paillettes? Vous devrez malheureusement les coller vous-même!» répond Daniel avec bonne humeur tout en s’éloignant, accompagné de son pupitre à tablette roulant.

Conseil vidéo

Un service déployé à l’occasion du confinement

Le service de conseil en ligne a été lancé en 2019 par la coopérative Migros Aar, tout d’abord à Micasa seulement. Suite au succès de la phase pilote, il était prévu d’étendre ce projet à tous les autres marchés spécialisés en 2021 avec, pour chacun, une équipe dédiée qui ne se serait occupée que de la clientèle en ligne. Mais lorsque le coronavirus s’est abattu sur notre pays et que la Suisse a connu son premier confinement en 2020, il a été décidé de déployer ce dispositif bien plus tôt que prévu. En quatre jours, tout était prêt. Depuis lors, il est aussi possible de se faire conseiller en ligne chez SportXX, melectronics, Micasa, Do it + Garden et chez Bike World.

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