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Consulenza online a SportXX

Acquisti in videochiamata

Visto che non possiamo andare noi nei negozi, vengono loro da noi in collegamento live con il nostro soggiorno: i consulenti online di SportXX. Siamo andati a trovarne uno sul suo posto di lavoro.

Testo Jeanette Kuster
Foto Jana Figliuolo & Annika Zehnder
Daniel bei einer Videoberatung zum Thema Schuhe.

La videocamera di Daniel è montata su ruote, il che gli permette di spostarsi facilmente verso il prodotto che il cliente vuole vedere.

«Ciao, sono Daniel, della consulenza online. Come posso aiutarti?» Daniel Berger, 22 anni, questo giovedì è uno dei sei consulenti presenti nella filiale SportXX Brügg vicino a Biel e parla con un tablet. In condizioni normali accoglierebbe i clienti direttamente nella filiale, li aiuterebbe a provare scarponi da sci o a prendere gli zaini dagli scaffali. Ora prova lui scarponi e zaini per conto dei clienti, posa indossandoli davanti alla videocamera e spiega in diretta i pro e i contro di un prodotto. 

Quanto gli è stato difficile passare dalla vendita reale a quella virtuale? «Il passaggio è stato facile», dice Daniel, «è bello che abbiamo comunque la possibilità di continuare a dare consulenza alla clientela nonostante il lockdown.» Racconta di essere comunicativo, di aver bisogno del contatto, di volersi sentire vicino ai clienti e che tutto questo funziona bene anche via internet.

Video della visita alla filiale chiusa di SportXX a Biel

Video in tedesco con sottotitoli in italiano. (Video: Jana Figliuolo & Annika Zehnder)

E in effetti lo vediamo riaccendersi ogni volta che il tablet squilla. Fa battute, ride, gesticola e sembra più un intrattenitore che un venditore. «Un po' è così», ribatte ridendo, «voglio far vivere alle persone un'esperienza d'acquisto felice.» E poi, puntualizza, mica si può andare con una videocamera su e giù per il negozio verso l'assortimento richiesto standosene sempre zitti e muti. «Il mutismo infastidirebbe l'utente comunque fermo davanti a uno schermo, e allora bisogna parlare, parlare e parlare.»

Ma per quanto anche a lui piaccia farlo senza posa, alla fine è faticoso. «Alla fine della giornata sono decisamente più sfinito di quando lavoravo normalmente nella filiale», afferma Daniel. Anche perché improvvisamente adesso deve passare l'intera giornata a guardare uno schermo. E spesso poi per vedere solo se stesso, perché chi si collega alla videoconsulenza live di SportXX deve sì accendere l'audio, ma non è obbligato ad attivare la propria webcam e quindi la propria immagine. Ed è certo anche per questo che a volte la gente si collega poco prima delle 22, orario di chiusura del servizio, direttamente dal proprio letto per un'ultima domanda, che evidentemente non la fa dormire. «Si capisce subito dalla voce se qualcuno sta per addormentarsi, anche se naturalmente cerca di nasconderlo», racconta Daniel. «Altri dicono subito apertamente di essere già in pigiama e che quindi non accenderanno la videocamera.»

Capita che chiamino anche persone che semplicemente sono sole e hanno voglia di chiacchierare? «A volte succede e naturalmente non riattacchiamo», confessa il nostro consulente online. E spiega che non si tratta nemmeno e soltanto di vendere il più possibile a ogni chiamata. «Altrettanto importante è rafforzare il legame con la clientela. Se sono amichevole e consiglio bene il cliente, prima o poi ritornerà. E magari la prossima volta comprerà qualcosa.»

Il tablet squilla ancora, è qualcuno che cerca una slitta. «Con i brillantini? Mi spiace, quelli purtroppo li dovrà incollare da sé» dice Daniel ridendo mentre si allontana trascinandosi il suo leggio per tablet.

Videoconsulenza

Online durante il lockdown

La consulenza online è stata lanciata dalla Cooperativa Aare nel 2019, inizialmente solo per Micasa. Dopo il successo della fase pilota si era previsto di estendere nel 2021 il progetto a tutti gli altri negozi specializzati, dotando ciascuno di essi di un team fisso che si sarebbe occupato esclusivamente della clientela online. Quando il coronavirus ha stretto nella sua morsa il nostro Paese e nel 2020 la Svizzera si è ritrovata nel suo primo lockdown, si è provveduto in tempi brevissimi e molto prima del previsto a estendere la portata della consulenza. Nel giro di quattro giorni tutto era pronto e da allora ci si può far consigliare in diretta via internet anche da SportXX, melectronics, Micasa, Do it + Garden e Bike World.

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